विषय
- सीआरएम एक प्रौद्योगिकी के रूप में देखा गया, एक रणनीति नहीं
- प्रबंधन सीआरएम प्रक्रियाओं को लागू नहीं कर सकता है
- नई प्रौद्योगिकी एक मजबूत सीखने की अवस्था लाता है
- कैसे सामाजिक और मोबाइल सीआरएम गोद लेने का समर्थन कर सकते हैं
- नो बग्स, नो स्ट्रेस - योर स्टेप बाय स्टेप गाइड बाय स्टेप गाइड टू लाइफ-चेंजिंग सॉफ्टवेर विदाउट योर लाइफ
- सीआरएम रणनीति: ऊपर से
स्रोत: सिंघम / iStockphoto
ले जाओ:
बिक्री कर्मचारी वह करना चाहते हैं जो वे सबसे अच्छा करते हैं - बेचते हैं और बड़े रुपये बनाते हैं, न कि उनकी डेस्क फाइलिंग रिपोर्ट पर बैठते हैं। सीआरएम एक कठिन बिक्री कर सकते हैं।
व्यवसाय अक्सर बिक्री कर्मचारियों को समझाने के लिए संघर्ष करते हैं कि ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) एक सार्थक दैनिक निवेश है, इसके लाभों के बावजूद: राजस्व में वृद्धि, ग्राहक व्यवहार और वरीयताओं में अंतर्दृष्टि, और अधिक प्रभावी विपणन अभियान। हालांकि, सीआरएम एक महत्वपूर्ण निवेश हो सकता है, और यह केवल तभी प्रभावी होता है जब संगठन में हर कोई - सी-सूट से बिक्री तक - लगे हुए हो। कुछ संगठन बिक्री कर्मचारियों को उस निवेश को अधिकतम करने के लिए आवश्यक समय समर्पित करने के लिए संघर्ष करते हैं। यहां कर्मचारी उपयोग की खाई के शीर्ष कारणों पर अच्छी तरह से गौर करें और कंपनियां इसके बारे में क्या कर सकती हैं। (ग्राहक संबंध प्रबंधन में शीर्ष 6 रुझानों में सीआरएम दुनिया में होने वाली कुछ चीजों के बारे में पढ़ें।)
सीआरएम एक प्रौद्योगिकी के रूप में देखा गया, एक रणनीति नहीं
व्यवसायों को सावधानी के साथ आगे बढ़ना चाहिए, अगर वे इसके पीछे एक बटन-अप रणनीति के बिना सीआरएम समाधान को लागू करने की योजना बना रहे हैं। फॉरेस्टर की रिपोर्ट के अनुसार, सर्वेक्षण में शामिल संगठनों के एक चौथाई ने व्यावसायिक रूप से परिभाषित व्यावसायिक आवश्यकताओं की रिपोर्ट की। उन समस्याओं का सत्ताईस प्रतिशत व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन (BPM) विफलताओं से उपजा है। आप इस विज्ञापन को पढ़ सकते हैं, लेकिन यह दोहराने के लायक है: सीआरएम केवल एक तकनीक नहीं है। CRM में सभी घंटियाँ और सीटी हैं, लेकिन संगठन केवल सॉफ्टवेयर को लागू नहीं कर सकते हैं और मान सकते हैं कि उनका काम पूरा हो गया है। किसी भी सफल सीआरएम कार्यान्वयन ध्वनि व्यावसायिक उद्देश्यों के आसपास केंद्रित है। यही कारण है कि व्यवसायों को सीआरएम सॉफ्टवेयर के साथ वे क्या हासिल करना चाहते हैं, इस बारे में ध्यान से सोचने की जरूरत है और उस उद्देश्य को समर्थन देने वाले बेंचमार्क सेट करें।
प्रबंधन सीआरएम प्रक्रियाओं को लागू नहीं कर सकता है
सी-सूट को रणनीति को निर्देशित करना चाहिए, लेकिन इसे अपनाने के लिए बिक्री प्रबंधकों पर निर्भर है। सीआरएम किसी भी संगठन में सफल नहीं हो सकता जब तक कि बिक्री प्रबंधक सक्रिय रूप से इसके उपयोग की निगरानी न करें। प्रबंधकों को कर्मचारियों को शुरू में प्रशिक्षित करने की आवश्यकता होती है, लेकिन सवालों के जवाब देने के लिए कर्मचारियों के साथ नियमित रूप से जांच करनी चाहिए और सुनिश्चित करें कि कर्मचारियों को पता होना चाहिए कि सर्वोत्तम ग्राहक निर्णय लेने के लिए जानकारी का सही उपयोग कैसे करें। इसके अलावा, अधिक प्रभावी विपणन अभियान बनाने के लिए, बिक्री और विपणन को ग्राहक डेटा का अधिकतम लाभ उठाने के लिए सहयोग करना चाहिए।
नई प्रौद्योगिकी एक मजबूत सीखने की अवस्था लाता है
पहली बार सीआरएम तकनीक के साथ सामना करने पर कुछ कर्मचारी पानी से बाहर मछली की तरह महसूस कर सकते हैं। यह अनुभवी बिक्री पेशेवरों के लिए विशेष रूप से सच हो सकता है जिन्होंने लंबे समय तक अपने शिल्प का सम्मान किया है और अपनी प्रक्रियाओं को विकसित किया है। न केवल बिक्री के पेशेवरों को ऐसा महसूस हो सकता है कि वे अपने आराम क्षेत्र से जोर लगा रहे हैं, बल्कि अक्सर सीखने की अवस्था भी एक नई तकनीक से जुड़ी होती है। यही कारण है कि यह महत्वपूर्ण है कि कंपनियां सावधानीपूर्वक सबसे उपयोगकर्ता के अनुकूल प्रणाली का चयन करें और व्यापक प्रशिक्षण प्रदान करें।
एक और मुद्दा यह है कि कुछ बिक्री पेशेवरों को बिक्री प्रक्रिया के लिए सीआरएम के लाभों की पूरी चौड़ाई के बारे में पता नहीं हो सकता है। ज़रूर - वे शायद जानते हैं कि सीआरएम सॉफ्टवेयर रखता है और ग्राहक डेटा को व्यवस्थित करने में मदद करता है। हालाँकि, वे सॉफ्टवेयर की सुविधाओं और अधिक ग्राहकों के साथ जुड़ने और अधिक सौदों को बंद करने की क्षमता के बीच सीधा संबंध नहीं देख सकते हैं। यदि कोई व्यवसाय सीआरएम को सफलतापूर्वक लागू करना चाहता है, तो बिक्री टीम सबसे अधिक ग्रहणशील होगी यदि वे इसकी क्षमताओं और लाभों को पूरी तरह से समझते हैं। यह कार्यान्वयन का एक क्षेत्र है जो महत्वपूर्ण है लेकिन अक्सर अनदेखी की जाती है।
यदि आप विशिष्ट बिक्री आदमी के बुरे सपने को देख सकते हैं, तो आप उसे कागजी कार्रवाई के पहाड़ के नीचे दबे हुए और धीमी और दर्दनाक मौत के लिए देख सकते हैं। बिक्री कर्मचारी वह करना चाहते हैं जो वे सबसे अच्छा करते हैं - बेचते हैं और बड़े रुपये बनाते हैं, न कि उनकी डेस्क फाइलिंग रिपोर्ट पर बैठते हैं। प्रबंधन सीआरएम में रिपोर्ट भरने के लिए बिक्री पेशेवरों को प्रोत्साहित कर सकता है कि कैसे यह उनकी उत्पादकता को बढ़ाता है, जिससे संभावित ग्राहकों के साथ अधिक समय बर्बाद हो सकता है।
कैसे सामाजिक और मोबाइल सीआरएम गोद लेने का समर्थन कर सकते हैं
जैसा कि सोशल मीडिया विकसित हुआ है, कंपनियों ने सामाजिक ग्राहक की सेवा पर अधिक जोर दिया है। और अच्छे कारण के लिए। इन दिनों, सोशल चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करने में असफल होना, रिश्ते के लिए हानिकारक हो सकता है जितना कि एस या फोन कॉल की अनदेखी करना। सोशल सीआरएम (एससीआरएम) ग्राहक के साथ सहयोग करने के लिए, जैसे सामाजिक नेटवर्क का लाभ उठाता है। एक कार्यबल जितना अधिक परंपरागत प्रक्रियाओं में होता है, उतना ही कठिन यह वास्तव में सामाजिक संगठन बन सकता है। लेकिन सामाजिक एकीकरण का मतलब है कि कंपनियां महत्वपूर्ण ग्राहक बुद्धि को अधिक तेज़ी से इकट्ठा कर सकती हैं और ग्राहकों की चिंताओं और प्रतिक्रिया के प्रति अधिक प्रतिक्रिया दे सकती हैं। एक बार बिक्री पेशेवरों का अनुभव होता है कि क्षमता पहले से, वे संभवतः अधिक तेज़ी से खरीदते हैं।
और वहां के सभी सड़क योद्धाओं के लिए अच्छी खबर है: अनुसंधान का दावा है कि मोबाइल सीआरएम अनुप्रयोगों तक पहुंच बिक्री गतिविधि को 15 प्रतिशत बढ़ाती है। कंपनियां मोबाइल-आधारित CRM एप्लिकेशन को लागू करके कर्मचारी CRM गोद लेने का समर्थन कर सकती हैं। आवश्यक जानकारी के साथ, कर्मचारी ग्राहकों के साथ बैठक के दौरान ग्राहक की खुफिया जानकारी एकत्र कर सकते हैं, हस्ताक्षर और ऑटो-पूर्ण चालान एकत्र कर सकते हैं। जब उपयोगकर्ताओं को मांग पर इस क्षमता का लाभ दिखाई देता है, तो वे प्रौद्योगिकी को अपनाने के लिए अधिक इच्छुक हो सकते हैं।
नो बग्स, नो स्ट्रेस - योर स्टेप बाय स्टेप गाइड बाय स्टेप गाइड टू लाइफ-चेंजिंग सॉफ्टवेर विदाउट योर लाइफ
जब कोई भी सॉफ़्टवेयर गुणवत्ता की परवाह नहीं करता है तो आप अपने प्रोग्रामिंग कौशल में सुधार नहीं कर सकते हैं।
सीआरएम रणनीति: ऊपर से
प्रवर्तन ऊपर से आना चाहिए। सी-सूट को एक सुसंगत सीआरएम रणनीति विकसित करनी चाहिए, और प्रबंधकों को प्रशिक्षण और सलाह प्रदान करने की आवश्यकता है। अंतिम लेकिन कम से कम, संगठनों को यह याद रखना चाहिए कि अंततः, CRM सफलता की संभावना बढ़ने का अर्थ है अधिक ग्राहक प्राप्त करना और रखना। (CRM सर्वोत्तम प्रथाओं पर अधिक पढ़ने के लिए, जांचें कि CRM रणनीतियाँ विफल क्यों हैं (और इसके बारे में क्या करें)।)