विषय
- 1. ओमीनिकेलन टेक्नोलॉजी
- 2. कॉल रिकॉर्डिंग और भाषण विश्लेषिकी
- 3. बिजनेस इंटेलिजेंस / आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस
- 4. चटबट
- नो बग्स, नो स्ट्रेस - योर स्टेप बाय स्टेप गाइड बाय स्टेप गाइड टू लाइफ-चेंजिंग सॉफ्टवेर विदाउट योर लाइफ
स्रोत: दुदाऊ / ड्रीमस्टाइम डॉट कॉम
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प्रौद्योगिकी लगातार ग्राहक सेवा में सुधार कर रही है - दोनों ग्राहकों और समर्थन प्रदान करने वालों के लिए। यहां हम वर्तमान में उद्योग को प्रभावित करने वाले सबसे बड़े रुझानों को देखते हैं।
व्यवसाय प्रौद्योगिकी की दर से आगे बढ़ते हैं, जिसमें वे ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं। आज, ग्राहकों के साथ पहले से कहीं अधिक जुड़ने के तरीके हैं। डिजिटल उपभोक्तावाद में वृद्धि ने ग्राहकों द्वारा व्यवसायों से कब और कैसे संपर्क किया जाना है, इसकी मांग और अपेक्षाओं को बदल दिया है। हाल के वर्षों में, संपर्क केंद्र उद्योग ने नई प्रौद्योगिकियों की उन्नति के साथ दुनिया भर के व्यवसायों के लिए सूचनाओं को अधिक कुशल और लागत प्रभावी बनाने के लिए संचार और साझाकरण किया है। हमने चार प्रौद्योगिकी रुझानों पर प्रकाश डाला है जो 2019 और उससे आगे के संपर्क केंद्र उद्योग का नेतृत्व करना जारी रखेंगे।
1. ओमीनिकेलन टेक्नोलॉजी
वे दिन आ गए जब ग्राहक व्यवसायों में पहुंच गए, बल्कि कंपनियों को अब अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने और बातचीत करने के लिए अभिनव तरीके खोजने की उम्मीद है। वास्तव में, हाल ही में एक फॉरेस्टर रिपोर्ट में पाया गया है कि अमेरिका के 41 प्रतिशत ऑनलाइन वयस्क, "एक फोन पर एक जीवित व्यक्ति के साथ बोलने के बजाय डिजिटल ग्राहक सेवा का उपयोग करना पसंद करेंगे।" इसके अतिरिक्त, 63 प्रतिशत इस कथन से सहमत हैं, "मैं चाहूंगा कि" ग्राहक सेवा चैनलों के बीच जाने में सक्षम हों और हर बार मेरी स्थिति को न दोहराएं। ”अधिक सकारात्मक और निर्बाध अनुभव बनाने और ग्राहकों की वफादारी को बढ़ाने के प्रयास में, संपर्क केंद्र तेजी से अपने ग्राहकों तक पहुंचने के लिए omnichannel समाधानों में निवेश कर रहे हैं पसंदीदा चैनल। जैसा कि उपभोक्ता व्यवसायों के लिए संचार के नए रूपों को जोड़ना जारी रखते हैं (जैसे, मोबाइल, सोशल मीडिया, ऐप्स, लघु सेवा, आदि), संपर्क केंद्रों को अपने ग्राहकों की सेवा के लिए एक मल्टीचैनल दृष्टिकोण लेने पर विचार करना चाहिए और अपने वांछित लोगों तक सीधे पहुंचाना चाहिए। इनबॉक्स। Omnichannel प्रौद्योगिकियाँ एक बटन के एक क्लिक के साथ विभिन्न प्रकार के चैनलों में नियुक्तियों, अलर्ट और रिमाइंडर, लॉन्च प्रचार और भुगतान प्रसंस्करण विकल्पों की पुष्टि करने की क्षमता से कंपनियों को लैस कर सकती हैं।
2. कॉल रिकॉर्डिंग और भाषण विश्लेषिकी
चाहे आप छोटी और मध्यम आकार की कंपनियों या उद्यमों की सेवा कर रहे हों, गुणवत्ता ग्राहक सेवा सुनिश्चित करना किसी भी व्यवसाय के लिए महत्वपूर्ण है। सभी ग्राहक कॉल की निगरानी, रिकॉर्डिंग और विश्लेषण ग्राहक सहायता प्रबंधकों को समय पर और उचित सेवा वसूली प्रदान करने में सक्षम बनाता है। नई तकनीकों, जैसे कॉल रिकॉर्डिंग और स्पीच एनालिटिक्स, ने बेहतर एजेंट प्रशिक्षण प्रदान करने के लिए संपर्क केंद्रों को सशक्त बनाया है, जिसके परिणामस्वरूप बेहतर समग्र ग्राहक सहायता और सकारात्मक ग्राहक परिणामों में वृद्धि हुई है। संपर्क केंद्र प्रबंधकों को कॉल रिकॉर्डिंग तक पहुंच प्रदान करना उन्हें ग्राहकों के साथ अपने एजेंटों की बातचीत की समीक्षा और आकलन करने की क्षमता से लैस करता है, अपने कर्मचारियों के लिए सुधार के प्रमुख क्षेत्रों की पहचान करता है और उच्च ग्राहक संतुष्टि दरों को सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक होने पर रचनात्मक आलोचनाओं की पेशकश करता है। भाषण विश्लेषिकी जैसी उन्नत तकनीकों को नियुक्त करना, संपर्क केंद्रों को सक्षम बनाता है और ऑडियो डेटा का विश्लेषण करने के लिए, दुखी ग्राहकों की बेहतर पहचान के लिए भावनाएं, स्वर और तनाव जैसे पहलुओं का पता लगाता है, साथ ही दुखी ग्राहकों को बेहतर ढंग से पहचानने और कुछ आवश्यकताओं, इच्छाओं और अपेक्षाओं को ट्रैक करने के लिए। । (कॉल सेंटर डेटा के बारे में अधिक जानने के लिए, कॉल सेंटर डेटा + बिग डेटा एनालिटिक्स = मूल्यवान अंतर्दृष्टि देखें।)
3. बिजनेस इंटेलिजेंस / आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस
एक हालिया अध्ययन में अनुमान लगाया गया है कि ग्राहक सेवा की 85 प्रतिशत भागीदारी को 2020 तक मानव एजेंट के बिना ही संभाला जाएगा। व्यवसायिक बुद्धिमत्ता (बीआई) जैसी तकनीक का इस्तेमाल, संपर्क केंद्रों को ट्रैक करने और उपभोक्ता व्यवहार की निगरानी करने और बिक्री पैटर्न / रुझानों की पहचान करने में मदद कर सकता है, जबकि कृत्रिम खुफिया (एआई) कंपनियों को कंपनी के व्यापार पूर्वानुमान के बारे में विश्लेषण करने, भविष्यवाणी करने और सुझाव देने में सक्षम बनाता है। बीआई और एआई दोनों को महत्वपूर्ण मीट्रिक ट्रैकिंग को स्वचालित करने, मॉनिटर करने और कॉल अभियान लागतों को मापने और अभियान निवेशों पर लौटने, कॉल वॉल्यूम और स्टाफ की जरूरतों की भविष्यवाणी करने और साथ ही समस्या उत्पन्न होने से पहले समस्याग्रस्त रुझानों और मुद्दों की पहचान करने के लिए बदला जा सकता है। वास्तव में, बीआई और एआई दोनों प्रत्येक ग्राहक संपर्क के लिए उत्पादों और / या सेवाओं के लिए उचित "अपसर्चिंग अवसर" की पहचान, ध्वज और सुझाव दे सकते हैं। कॉल सेंटर स्पेस में BI और AI का उपयोग अभी शुरू है। नीचे सड़क पर देखते हुए, बीआई और एआई अगले पांच वर्षों के भीतर अधिक बुद्धिमान, स्वचालित और व्यापक होने की उम्मीद है।
4. चटबट
हाल के वर्षों में संपर्क केंद्रों में चैटबोट्स को मानवीय त्रुटियों और परियोजनाओं पर खर्च किए गए समय को कम करने के लिए लागत प्रभावी समाधान के रूप में तैनात किया गया है। गार्टनर ने भविष्यवाणी की है कि 2021 तक, 50 प्रतिशत से अधिक उद्यमों को पारंपरिक मोबाइल ऐप विकास की तुलना में बॉट्स और चैटबॉट निर्माण पर अधिक सालाना खर्च करना होगा। लाइव चैटबॉट ऑनलाइन सरल प्रश्नों पर त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करके मानव एजेंटों की सहायता कर सकते हैं। जबकि इन निम्न-स्तरीय कार्यों को चैटबॉट द्वारा नियंत्रित किया जा रहा है, मानव एजेंट अधिक जटिल अनुरोधों और पूछताछ को संभालने के लिए स्वतंत्र हैं। मशीन सीखने के अग्रिमों के रूप में, चैटबॉट्स को यह पहचानने की उम्मीद होती है कि ग्राहक कब एक प्रश्न से जूझ रहा है और बातचीत को रोकने के लिए मानव एजेंटों को सचेत करता है। चैटबॉट्स को संपर्क केंद्र इनबाउंड संचालन के पूरक के रूप में एकीकृत किया जा सकता है। (चैटबॉट्स के बारे में अधिक जानकारी के लिए, हम आईटी प्रोसैट से पूछते हैं कि भविष्य में एंटरप्राइजेज कैसे चैटबॉट्स का उपयोग करेगा। यहां बताया गया है कि वे क्या कहते हैं।)
अगले पांच वर्षों के दौरान प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, व्यवसायों को ग्राहक संचार के अपने तरीकों को डिजिटल और स्वचालित करके अपनी मौजूदा संपर्क केंद्र प्रौद्योगिकी को विकसित करने की आवश्यकता होगी। चूंकि अधिक कंपनियां बाजार में प्रवेश करना जारी रखती हैं, इसलिए उन्हें आंतरिक प्रक्रियाओं को आगे बढ़ाने, लागत को कम करने और भविष्य में अद्वितीय ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए omnichannel टूल्स, स्पीच एनालिटिक्स, BI, AI और चैटबॉट्स की तैनाती की उम्मीद है।
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जब कोई भी सॉफ़्टवेयर गुणवत्ता की परवाह नहीं करता है तो आप अपने प्रोग्रामिंग कौशल में सुधार कर सकते हैं।