विषय
प्रश्न:
एक ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्लेटफॉर्म क्या है और कंपनियां इन प्लेटफार्मों से एनालिटिक्स का उपयोग कैसे कर रही हैं?
ए:
किसी कंपनी के आसपास ग्राहक जो दृष्टिकोण या धारणा बनाता है, वह विभिन्न चैनलों से प्रभावित होता है, जिसके माध्यम से एक ग्राहक उस कंपनी के साथ बातचीत करता है। मैं इन चैनलों को इंटरैक्शन पॉइंट कहता हूं। कंपनी की वेबसाइट, सोशल मीडिया मैसेजिंग, विज्ञापन और अन्य चैनल इन इंटरैक्शन पॉइंट्स के कुछ उदाहरण हैं।
उपकरण जो उद्यमों को इन इंटरैक्शन बिंदुओं की निगरानी और प्रबंधन करने में सक्षम करते हैं, उन्हें ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्लेटफॉर्म कहा जाता है। सीएक्स प्लेटफॉर्म आमतौर पर उपकरणों का एक संग्रह है जो कंपनियों को अपने ग्राहक संपर्क लक्ष्यों को स्थापित करने में मदद करते हैं। चैनलों की चौड़ाई, जिसके माध्यम से ग्राहक किसी कंपनी के साथ बातचीत कर सकते हैं, अक्सर ऐसा फैलाया जाता है कि उन सभी पर निगरानी रखने के लिए सिर्फ एक समाधान के लिए यह मुश्किल है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि इसके अपवाद अधिक बार बन जाएंगे क्योंकि ग्राहक अनुभव की निगरानी का महत्व बढ़ रहा है।
किसी भी CX प्लेटफॉर्म का एक महत्वपूर्ण घटक एनालिटिक्स है। सीएक्स प्लेटफार्मों द्वारा एकत्र किए गए डेटा एक कंपनी में विभिन्न समूहों या विभागों की प्रतिक्रिया के रूप में काम करते हैं, जैसे कि विपणन, उत्पाद प्रबंधन, शीर्ष-स्तरीय निर्णय निर्माता और अधिक। Analytics इन समूहों को आसानी से पचने योग्य प्रारूप में एकत्रित डेटा को नेत्रहीन रूप से संप्रेषित करने में मदद करता है। अधिकांश सीएक्स प्लेटफॉर्म पैकेज के हिस्से के रूप में बिल्ट-इन एनालिटिक्स प्रदान करते हैं; हालाँकि, कंपनियों के लिए इस डेटा का विश्लेषण करने के लिए तृतीय-पक्ष BI सॉफ़्टवेयर का उपयोग करना असामान्य नहीं है।
सीएक्स एनालिटिक्स कंपनियों को अपने ब्रांड के साथ समग्र अनुभव ग्राहकों का आकलन करने में मदद करता है और अगर कुछ भी बंद लगता है तो उन्हें सुधारात्मक कार्रवाई करने में मदद करता है।