विषय
- सीआरएम क्या है?
- क्यों सीआरएम विफल
- सीआरएम सफलता की कुंजी
- नो बग्स, नो स्ट्रेस - योर स्टेप बाय स्टेप गाइड बाय स्टेप गाइड टू लाइफ-चेंजिंग सॉफ्टवेर विदाउट योर लाइफ
- सीआरएम सर्वश्रेष्ठ आचरण: ग्राहक डेटा प्रबंधन
- सीआरएम सर्वश्रेष्ठ आचरण: ग्राहक कनेक्शन
- सीआरएम बेस्ट प्रैक्टिसेस: सिस्टम एंड स्टाफ मूल्यांकन
ले जाओ:
ये सर्वोत्तम अभ्यास कंपनियों को ग्राहक संसाधन प्रबंधन की ओर उनके प्रयासों को व्यर्थ करने में मदद कर सकते हैं।
कई वर्षों से, व्यवसायों ने राजस्व बढ़ाने के लिए ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) को लागू किया है। सीआरएम रणनीतियों में सर्वोत्तम प्रथाओं और नवाचार व्यवसायों को लाभ प्राप्त करने और ग्राहकों को रखने में मदद कर सकते हैं - और, इसलिए, लाभ। लेकिन बस CRM व्यापार लाभ की गारंटी का उपयोग नहीं करता है। सीआरएम का उपयोग सफलतापूर्वक योजना बनाना, स्पष्ट व्यावसायिक उद्देश्यों की पहचान करना और सबसे महत्वपूर्ण, ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करना है। यहाँ अच्छी तरह से कुछ सबसे अच्छा सीआरएम प्रथाओं पर एक नज़र रखना और कैसे वे एक व्यापार नीचे पंक्ति को बढ़ावा देने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है।
सीआरएम क्या है?
ग्राहक संबंध प्रबंधन, सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण, एक रणनीति है जो कंपनी के कार्यों के प्रबंधन और ग्राहकों, ग्राहकों और संभावनाओं के साथ इसकी बातचीत से संबंधित है।
आम धारणा के विपरीत, यह सॉफ़्टवेयर ग्राहक डेटाबेस को प्रबंधित करने के लिए डिज़ाइन नहीं किया गया है। इसके बजाय, CRM एक ग्राहक के बारे में किसी भी जानकारी को सभी को आत्मसात करता है, चाहे वह बिक्री, विपणन, ग्राहक सेवा या किसी अन्य कंपनी विभाग से हो। इस तरह की सूचना पूलिंग किसी भी संगठन में किसी को भी बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक सभी जानकारी तक पहुंच प्राप्त करने, अप-सेलिंग और क्रॉस-सेलिंग के अवसरों और फाइन-ट्यून मार्केटिंग और बिक्री रणनीतियों का लाभ उठाने की अनुमति देती है।
इस प्रकार, CRM का उद्देश्य नीचे की रेखा के बारे में नहीं है। इसके बजाय, CRM का उद्देश्य ग्राहकों की संतुष्टि, वफादारी और वकालत को बढ़ाकर लागत को कम करना और लाभप्रदता बढ़ाना है। (ग्राहक संबंध प्रबंधन में शीर्ष 6 प्रवृत्तियों में सीआरएम का उपयोग करने के लिए कुछ तरीके खोजें।)
क्यों सीआरएम विफल
हाल के वर्षों में, सीआरएम के खिलाफ आलोचना का दौर चला है, कुछ अनुमानों के अनुसार विफलता की दर 70 प्रतिशत थी।
तो क्या हुआ? सीआरएम रणनीतियों को कयामत करने के लिए तीन मुख्य चीजें हैं:
- रणनीति के बजाय प्रौद्योगिकी पर ध्यान केंद्रित करना
कई कंपनियां ध्वनि व्यवसाय रणनीति स्थापित किए बिना सीआरएम सॉफ़्टवेयर स्थापित करती हैं। उनके पास सभी उपकरण और सॉफ़्टवेयर मौजूद हैं, और मान लेते हैं कि सभी को यह करना है। एक सफल सीआरएम पहल, हालांकि, एकीकृत व्यावसायिक उद्देश्यों पर अधिक ध्यान केंद्रित करती है; सीआरएम तकनीक केवल एक समर्थन के रूप में कार्य करती है। - उपयोगकर्ता की जरूरतों की उपेक्षा
जब आप किसी सॉफ़्टवेयर या सिस्टम को तैनात करते हैं, तो बोर्ड के हर व्यक्ति को यह जानना चाहिए कि इसका उपयोग कैसे करना है। सीआरएम के साथ समस्या यह है कि कुछ लोग इसे अनदेखा करते हैं, फिर भी वे अभी भी अपना काम अच्छे से करते हैं।
कंपनी के कर्मचारियों के बीच खराब सीआरएम अपनाने की तीन स्थितियाँ हैं:
- कर्मचारियों को पता नहीं है कि सिस्टम का उपयोग कैसे करना है
- वे नए CRM सिस्टम का उपयोग करने में मूल्य नहीं देखते हैं
- सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग करने के लाभों से कर्मचारी अनजान हैं
- स्पष्ट उपाय और सफलता संकेतक नहीं होना
कंपनियों को विशिष्ट लक्ष्यों को लागू करना चाहिए और उन्हें किसी भी व्यवसाय सीआरएम रणनीति के हिस्से के रूप में मापने के तरीके खोजने चाहिए। इसके बिना, CRM की विफलता के लिए पहल की जाती है क्योंकि कर्मचारियों को यह नहीं पता होता है कि उनकी कंपनी कहां खड़ी है और इसे आगे बढ़ाने के लिए किस प्रकार के कदम हैं।
तो कंपनियां उन बाधाओं को कैसे दूर कर सकती हैं जो अक्सर सीआरएम को विफल करती हैं? प्रभावी ढंग से सीआरएम का उपयोग करने के लिए कुछ सर्वोत्तम प्रथाओं पर जाएं।
सीआरएम सफलता की कुंजी
यदि एक सफल CRM रणनीति के लिए एक कुंजी मिलती है, तो उसके शीर्ष प्रबंधन को इसमें खरीदना होगा। यदि एक सीईओ यह नहीं मानता है कि सीआरएम कंपनी के लिए अच्छा है, तो कंपनी की व्यापक व्यापार रणनीति के साथ आना - कर्मचारी के विश्वास और सगाई प्राप्त करने का उल्लेख नहीं करना - असंभव के बगल में है।
नो बग्स, नो स्ट्रेस - योर स्टेप बाय स्टेप गाइड बाय स्टेप गाइड टू लाइफ-चेंजिंग सॉफ्टवेर विदाउट योर लाइफ
जब कोई भी सॉफ़्टवेयर गुणवत्ता की परवाह नहीं करता है तो आप अपने प्रोग्रामिंग कौशल में सुधार कर सकते हैं।
कर्मचारियों को भी विचार में खरीदने की जरूरत है, जिसे खुद के लिए अपनाया जाना चाहिए। कई कंपनियों के लिए, इसमें उपयुक्त CRM सॉफ्टवेयर के चयन के लिए रणनीति के साथ आने के लिए हर विभाग के स्टाफ सदस्यों के साथ एक टीम बनाना शामिल है।
एक बार ऐसा होने पर, कंपनी अपने व्यावसायिक उद्देश्यों को परिभाषित करना शुरू कर सकती है और यह सुनिश्चित कर सकती है कि वे सीआरएम प्रयासों से परिलक्षित होते हैं। अब सीआरएम सर्वोत्तम प्रथाओं के किटी ग्रिट्टी पर उतरने दें।
सीआरएम सर्वश्रेष्ठ आचरण: ग्राहक डेटा प्रबंधन
ग्राहक डेटा का प्रबंधन किसी भी सफल CRM समाधान का एक महत्वपूर्ण पहलू है। इस क्षेत्र में कुछ प्रमुख सर्वोत्तम अभ्यास हैं।
- ग्राहकों को जानें
व्यवसायों को यह परिभाषित करने की आवश्यकता है कि एक ग्राहक एक कंपनी के भीतर विभिन्न विभागों के लिए क्या है। बिक्री और विपणन कर्मचारी ग्राहकों को उन लोगों के रूप में परिभाषित कर सकते हैं जो एक कंपनी के उत्पादों और सेवाओं को खरीदते हैं, लेकिन लाइनर और ग्राहक सेवा कर्मियों के सामने, ग्राहक उन लोगों को शामिल कर सकते हैं जो माल के बारे में पूछताछ करते हैं - या उनके बारे में शिकायत करते हैं।
इन ग्राहकों के पास विशिष्ट रूप से विशिष्ट विशेषताएं हैं जिन्हें कंपनी द्वारा समझना चाहिए। क्या वे बेबी बुमेर पीढ़ी का हिस्सा हैं? क्या वे युवा हैं? इंटरनेट से जुड़ा हुआ? क्या उनके पास उच्च डिस्पोजेबल आय है?
एक बार जब ग्राहकों को एक कंपनी द्वारा समझा जाता है, तो उन्हें उच्च-क्षमता वाले या उच्च-मूल्य वाले ग्राहकों में विभाजित किया जाना चाहिए और इस विभाजन के अनुसार प्राथमिकता दी जानी चाहिए। - डेटा को मानकीकृत करें
अधिकांश कंपनियों में, विभिन्न विभाग समान डेटा एकत्र कर सकते हैं। यह इस बात के लिए मानकीकृत किया जाना चाहिए कि कैसे डेटा एकत्र किया गया और विभिन्न क्षेत्रों का नाम कैसे दिया गया। एकीकृत डेटा के सिर्फ एक सेट का उपयोग करना सुनिश्चित करता है कि यह कंपनी में हर किसी के द्वारा समझा जाता है। - अधिक डेटा एकत्र करें
एक बार जब मूल सीआरएम फ्रेमवर्क लागू हो जाता है, तो इसका समय प्रत्येक ग्राहक इंटरैक्शन से अधिक डेटा प्राप्त करने और व्यवहार, आवश्यकताओं और व्यवहारों की पहचान करने के लिए तैयार हो जाता है। - केवल आवश्यक फ़ील्ड का उपयोग करें
कंपनियों को आवश्यक जानकारी निर्धारित करनी चाहिए और अन्य क्षेत्रों को ट्रिम करना चाहिए। - इसे साफ रखें
पुराने ग्राहक प्रोफाइल को हटाकर डेटा को साफ और व्यवस्थित रखा जाना चाहिए। आमतौर पर, लगभग 25 प्रतिशत डेटा एक वर्ष की अवधि में अप्रचलित हो जाता है।
सीआरएम सर्वश्रेष्ठ आचरण: ग्राहक कनेक्शन
विडंबना यह है कि कई कंपनियां सीआरएम को लागू करते समय ग्राहक के महत्व को नजरअंदाज करती हैं। नतीजतन, कंपनी के प्रबंधित ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए सबसे महत्वपूर्ण सीआरएम सर्वोत्तम प्रथाओं में से कुछ केंद्र हैं।
- बस व्यक्तिगत हो जाओ
विपणक लंबे समय से महसूस करते हैं कि ग्राहक संचार एक आकार-फिट-सभी नहीं है। आम तौर पर, हजारों पतों में एक सामान्य आईएनजी अधिक बिक्री या बेहतर लाभप्रदता का परिणाम नहीं होता है। वास्तव में, स्क्रिप्ट को फेंकने से सीआरएम पहल अधिक प्रभावी हो सकती है। इसके बजाय, कर्मचारियों को अपने प्रोफाइल को देखकर अपने ग्राहकों की जरूरतों के बारे में जानने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए। यह कंपनियों को उन कार्यों को अधिक सटीक रूप से लक्षित करने की अनुमति देता है जो उनके ग्राहकों को महत्वपूर्ण महसूस कराते हैं (और वे हैं!)। - बस सामाजिक हो जाओ
सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहकों से जुड़ना बातचीत का एक अपेक्षाकृत नया तरीका है, लेकिन कंपनियों को इसे बेहतर समझ के अवसर के रूप में उपयोग करना चाहिए।
यह हो, फोरस्क्वेयर या एक व्यक्तिगत ब्लॉग, सोशल मीडिया पर आधारित लोगों की बढ़ती संख्या बातचीत, साझा और गठन कर रही है। अधिक जानकारी एकत्र करते हुए ग्राहकों को संलग्न करने के लिए कंपनियों को सोशल मीडिया चैनलों का उपयोग करने की आवश्यकता है।
एक चेतावनी, हालांकि: यह ग्राहक जुड़ाव एक बार की चीज नहीं है, बल्कि एक सतत प्रक्रिया और मार्गदर्शक सिद्धांत है। (ज्ञान के शब्द: सोशल मीडिया प्रबंधन के लिए जेडी रणनीतियाँ।)
सीआरएम बेस्ट प्रैक्टिसेस: सिस्टम एंड स्टाफ मूल्यांकन
कोई भी कार्य प्रणाली के विश्लेषण के बिना पूरी नहीं होती है कि क्या उसका कार्य करना है। इस क्षेत्र में सर्वोत्तम प्रथाओं में निम्नलिखित शामिल हैं।
- CRM सॉफ्टवेयर की समीक्षा करें
हमेशा अपने CRM सॉफ़्टवेयर के प्रदर्शन की समीक्षा करने के लिए समय निकालें और यह आपके ग्राहक इंटरफ़ेस की ज़रूरतों के लिए पर्याप्त रूप से फिट बैठता है या नहीं। व्हाट्सएप, ज्यादातर कंपनियां अपने CRM सॉफ्टवेयर्स फीचर्स और कार्यक्षमता का केवल 20 प्रतिशत उपयोग करती हैं। इसका मतलब है कि सीआरएम सॉफ्टवेयर क्षमताओं की जांच करना भी महत्वपूर्ण है - खासकर जब कंपनियां उन कार्यों के लिए भुगतान कर रही हैं जिनका उपयोग नहीं किया जा रहा है। - कर्मचारियों का मूल्यांकन करें
ज्यादातर मामलों में, सीआरएम सॉफ्टवेयर और प्रक्रियाओं का उपयोग और महारत प्रत्येक कर्मचारी के लिए वार्षिक समीक्षा का एक हिस्सा होना चाहिए। याद रखें कि CRM एक व्यावसायिक रणनीति है। इसका मतलब है कि कर्मचारियों को इसे खरीदना चाहिए और इसका समर्थन करना चाहिए। सीआरएम सॉफ्टवेयर का उपयोग करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया जाना चाहिए और अपने स्वयं के ग्राहक निर्णय लेने के लिए सीआरएम के माध्यम से चमकती जानकारी का उपयोग करने के लिए सशक्त बनाया जाना चाहिए। - स्वचालित पुनरावृत्ति प्रक्रियाओं
आवश्यक और आवश्यक कार्य जो दोहराव और उबाऊ हैं उन्हें जितना संभव हो उतना स्वचालित होना चाहिए।
सफल सीआरएम प्रक्रियाएं व्यवसाय से व्यवसाय तक भिन्न होती हैं। जो कंपनियां सफलता के लिए अपनी संभावनाओं को बढ़ाना चाहती हैं, उन्हें ठोस सीआरएम रणनीति और सर्वोत्तम अभ्यास कार्यान्वयन के साथ शुरू करना चाहिए। जब CRM रणनीतियाँ काम करती हैं, तो वे कंपनियों को मौजूदा ग्राहकों को रखने में मदद कर सकते हैं और नए लाभ प्राप्त कर सकते हैं, इस प्रकार नीचे की रेखा को बढ़ा सकते हैं। जब CRM काम नहीं करता है, तो यह एक सीमित परिणाम के साथ एक महंगा और बोझिल पहल बन सकता है। (संबंधित पढ़ने के लिए, CRM समाधान में उत्पाद प्रबंधन सुविधाओं का उपयोग करके देखें।)